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从开始到结束语
2019-08-14 14:29
来源:未知
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在“122交通资讯服务热线”工作4年多的话务员王利利说:“工作中接到的骚扰电话有按键声音的,有吹话筒的,甚至有直接就骂人的,特别是她在去年除夕之夜值班,就被一位醉酒的人骂得直流眼泪。”

只要接到群众的紧急求助,“122”都会当即与“850”联动,及时开通绿色生命通道。看似“122”只起到一个连线接听和传达的作用,但是,这个大家熟悉和方便记忆的电话,却成了群众发出求助信号的首选。

在“122”工作4年多的刘影谈到自己的工作时流露出愧欠家人的表情。她说,因“122”这个岗位的特殊性,逢年过节都不能与家人团聚,自己很愧对公公、婆婆,特别对不起6岁的女儿。其他话务员透露说,前段时间,刘影婆婆病重,需要转院到省医住院治疗,但刘影没有因此事请过一天假,都是利用下班时间和休息日去照顾婆婆。

据高松仁的妻子小陈称,当天11时许,高松仁在凯里市一宾馆里维修沙发,不小心切断右手四指,血流如注。到黔东南州人民医院急救包扎后,医生建议他们:“赶紧送到贵阳市第四人民医院去,8个小时内送到成活率比较高。”

“感谢交警的开道护送争取了时间,老公是我们家唯一的顶梁柱,我们真的希望能保住他的手,家里还有两个娃娃等着他养活。”小陈事后感谢说。

其实,“122”对话务员的经验值要求特别高,当一个通话接入后,从开始到结束语,中间涉及到礼貌用语、言辞表达、理解能力、处理效率、问题处理、安抚致歉、包容与忍耐,而这些是需要岁月去点滴积累的。目前“122”有话务员13人,平均年龄在28岁以下,都是80后和90后人员。但是她们年轻却不容易,平时话务员吃饭都是轮换着吃。

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“122”马上与“850”联动。值班指挥长立即部署:派出警车带路,明确救助线路,沿线做好保畅,救助危难群众。

与此同时,贵阳市交管局指挥中心通过监控大屏查看通往医院途经道路的通行情况,沿途所有路口和红绿灯处,二分局20多名民警在指挥中心的指挥下,疏导途经车辆,让出快车道,为运送伤者车辆让出一条绿色生命通道。在交警的护送下,小碧到四医,近35公里的路程,18分24秒便将伤者送到了医院。

17时许,运送伤员的车到达小碧收费站,谢警官驾驶警车“打头阵”,王警官驾驶的制式警车及伤员车辆紧随其后,按大坡东匝道后经机场路、油榨街、市南路、解放路、解放西路的行车路线,一路向前飞驰。

2012年6月4日17时23分,交管局二分局的警车带领一辆别克轿车飞驰而来,快速驶进贵阳市第四人民医院。至此,警民联动开辟的“绿色通道”,保证了受伤断指的农民工高松仁赶在8小时“黄金救治期”内顺利进入手术室。

16时许,交管局二分局副大队长谢光顺接到指令后,带领四中队指导员王坚等立即赶往贵新路原小碧收费站处等候。

情急之下,吴先生拨打“122”电话向贵阳交警求助,并在电话里告知了自己的车型、号牌、车身颜色。

其实,话务员对群众资讯回复的好坏,取决于话务员的综合素质,话务员的综合素质又取决于交管局办公室每周四对话务员进行的业务知识、语言、应变、情绪等方面的系统培训。强有力的培训,使话务员在车驾管业务、法律知识、交通事故等涉及多方面的知识要点掌握越来越多。丰富的知识面,使话务员们信心满满地对待群众来电,回答群众资讯总是语气柔和、声音甜美、精神饱满。目前,“122”交通资讯服务热线不仅得到了贵阳群众的称赞,而且还得到浙江、福建、广州等外地群众的求助和好评。“122”资讯服务热线的话务员们用自己的“辛苦指数”换来了群众的满意度。

“122”交通资讯话务员这个职业,它和其它行业的话务员工作性质相似,据权威呼叫中心调研资料显示,话务员的职业倦怠期通常为2年,在岗时间能达到4年的仅有极个别而已。这是因为话务岗位工作内容枯燥、单一、重复,而这些服务却要求话务员的综合素质较高。一边是职业倦怠对话务员身体和心理带来的疲惫,一边是交通资讯所面对的各种各样的骚扰电话,话务员们在“微笑在线”之余,会时不时发出“无奈声音”,讲述她们的酸楚。

2014年10月17日14时35分,接到群众求助,开通市西路到市一医“绿色通道”,一个小孩的脚趾被门夹断。

2015年4月17日17点09分,贵阳交警“122交通资讯服务热线”接到一个求助电话:“我车上有一名脚被割伤流血不止的伤员,急需到三医救治。目前在金关钢材市场往三桥的路上,前方交通堵塞,需要交警帮助”。“122”话务员立即确认了驾驶的车辆型号和车牌后,同时启动了“绿色生命通道”的应急预案,贵阳交警指挥中心指挥长同步对沿线勤务民警下达了全力交通保畅的指令:为救治伤者开辟“绿色通道”。最终,为伤者的止血救治争取到了最短的时间。

这位先生“阿”了一声之后。话务员微笑着追问:“先生,您拨打‘122’电话要咨询什么问题。”

得到转院的建议后,宾馆老板吴先生立即把伤员带上车,往贵新高速公路上急驶。从凯里到贵阳的高速路,大约要开2个小时,再从油榨街到贵阳市第四人民医院,还有几公里路,而且刚好是下班高峰期,车辆缓行的速度,让人抓狂。

有人说,连个线,联动一下很简单。但,关乎生命的救助,相连的每一步都很重要。其实,这些救助的成功得益于一套完整的救助机制。近年来,贵阳市交管局不断加大科技投入,建立了道路交通监控指挥系统,依托信息化进一步完善了“850”指挥中心的联动机制,分设警情研判岗、指令下达岗、视频巡查岗、“122”热线等机构,民警24小时值守,对危重病人、应急车辆辟绿色通道,同时面向社会公布了“122”和“85985055”两部求助电话。

提起“122”交通资讯服务热线与“850”联动为受伤群众开通绿色生命通道的事例,让人不得不动容地想起2012年一次对断指农民工的救助。

今年1月7日18时8分,接到群众求助,开通“绿色通道”,送一名摔破眼睛的伤者从黔西往省医就医。

这一通咨询电话,其实这位先生总共问了13句,话务员微笑着回答了13句。从车辆转籍到保留原号牌,再到贵阳专段号牌指标和过户,内容涉及了9个方面的知识,话务员如果没有耐心是不会一直“微笑在线”的。再者,话务员没有日积月累的知识,是不会回答得如此全面的。

记得有一次,话务员胡月的胃疼得厉害,大家都说让她请假回家,但他说:“不行,我休息一会就好了,而且我今天要值夜班。”最终,胡月倔强地坚持工作。

4月15日13时55分,手机尾号为7092的先生拨打“122”资讯电话:“无声”。话务员微笑着回复过去:“您好!这里是‘贵阳交警122资讯服务热线’请问先生资讯什么问题?”

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17时28分,高松仁被送进贵阳市第四人民医院手术室。此时,距他手指被锯断已经过去了近6个小时。

是的,这帮年轻的“122”交通资讯话务员,就是默默无闻地把平凡的事情做好,其实把平凡的事情做好就是极致,默默无闻的持续坚守,更是年轻人的一种精神力量。(完)

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2014年11月25日12时25分,接到群众求助,开通“绿色通道”,送一个呼吸困难的急救病人从纳雍往贵州省人民医院救治。

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